Desde que o big data passou a fazer parte da realidade da sociedade e do planejamento estratégico das organizações, buscam-se maneiras de utilizar esses dados de forma estratégica, mas acima de tudo, ética. Acompanhamos as recentes transformações que já se desenhavam em diversos segmentos, amparadas pelo uso de dados, e que se consolidaram no contexto de enfrentamento à pandemia.
Essas mudanças são nítidas na forma de se comunicar, de consumir, de contratar serviços e pessoas e de obter e compartilhar informações e têm em comum a forte utilização da tecnologia de dados. Frente a todo esse crescimento (que não vai parar, pelo menos nos próximos anos), é preciso pensar e implementar formas de organizar e regulamentar tudo isso. Veio então a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – visando a gerar condutas e boas práticas em relação aos dados pessoais dos clientes.
A seguir, vamos discutir sobre os impactos da LGPD no atendimento ao cliente e na experiência proporcionada pelas marcas. Acompanhe o conteúdo!
Entenda o que é LGPD
A Lei de Proteção de Dados (Veja o texto da lei na íntegra) foi sancionada em agosto de 2018 e já está em vigência desde 18 de setembro de 2020. As sanções entrarão em vigor a partir de agosto de 2021.
O intuito da LGPD é tornar mais seguros e transparentes todos os processos e recursos que utilizam dados pessoais de consumidores, garantindo a devida proteção e privacidade. Depois de alguns vazamentos e interceptações de dados que tiveram alta relevância, como no caso do Facebook, identificou-se a necessidade de se estabelecer parâmetros e limites para tais práticas.
Isso vale para os meios digitais e off-line, para todos os portes e naturezas de organizações, salvo as devidas especificidades de cada setor.
Saiba como as empresas devem proceder quanto ao atendimento ao cliente
A adequação às orientações e exigências da lei é essencial para manter a ética e a parceria no relacionamento com os clientes, estabelecendo a tão importante relação de confiança. E mais que isso, é também importante para se manter em dia com a legislação, para evitar riscos para a empresa e para o cliente e ainda, para evitar prejuízos financeiros para seu negócio.
Desse modo, selecionamos medidas fundamentais para esse novo cenário, confira!
Sempre agir com transparência com o público
A transparência no diálogo com o cliente é vital em todas as esferas da empresa, em todas as formas de contato. Não estamos aqui falando sobre abrir o sigilo do negócio, e sim em deixar muito bem explicado e nítido o que sua empresa faz com os dados do cliente. E mais, o que será feito a partir dessa mudança na lei.
Cabe aqui um comunicado oficial, via e-mail, whatsapp, uma live, uma ligação ou outro canal que seja efetivo para seus consumidores. O que deve evitar ao máximo é deixar as pessoas confusas e sem informação.
Agir com transparência e coerência demonstra a segurança que a própria empresa tem em seus processos e gera uma percepção de confiança e credibilidade por parte do cliente.
Entender a fundo quais são os direitos e deveres na LGPD
E para atuar de maneira alinhada com o que prega a lei, é preciso estudar cada artigo, compreender como se aplica no contexto do seu negócio e quais medidas devem ser tomadas a partir da vigência da lei. É interessante consultar um advogado a fim de resguardar a sua organização e os seus clientes.
Você deve estar por dentro do que a LGPD traz como norte para a utilização dos dados pessoais dos clientes, para seguir com suas estratégias de atendimento, campanhas de marketing, planejamento estratégico, tendo o importante suporte das informações e respeitando a legislação.
Cabe aqui também ressaltar a relevância de se investir em segurança da informação, no intuito de proteger os dados que foram confiados à sua empresa.
O Sebrae fez esse vídeo com bons esclarecimentos a respeito dos impactos da LGPD nas organizações, inclusive de pequeno porte. Vale conferir!
Treinar as equipes de atendimento e de vendas
Com as mudanças que a nova lei traz, as equipes que lidam diretamente com os clientes, que estão na ponta do relacionamento com o público, devem estar preparadas para lidar bem com a situação e manter o clima de confiança e transparência na relação marca-cliente.
Portanto, oportunize treinamentos com profissionais habilitados, que farão com que haja uma confluência entre as exigências legais e os atributos de um ótimo atendimento ao cliente. Como já abordamos diversas vezes em nossos canais, uma equipe estrategicamente informada é indispensável para promover uma boa experiência para os clientes.
Veja a relação entre a nova lei e a experiência do cliente
E por falar em experiência com a marca, como a nova lei de proteção de dados impacta na relação com o cliente? Os dados pessoais têm um valor tão grande para o mercado, que vêm sendo chamados até de “o novo petróleo” e desenvolver uma metodologia de utilização mais segura, clara e otimizada tem tudo para melhorar as experiências durante um atendimento. Em suma, podemos afirmar que a LGPD vai ao encontro de aspectos fundamentais para uma experiência gratificante com as marcas, como agilidade, transparência, segurança e praticidade.
Como vimos, a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – não trará nenhum prejuízo para as empresas quanto ao uso de dados. Ela tornará os processos mais seguros para os consumidores, de modo geral, fazendo com se tenha mais confiança e tranquilidade na hora de conceder informações pessoais.
A segurança que a nova lei pretende fornecer é, na verdade, favorável às organizações, uma vez que continuarão a ter acesso a dados importantes para o negócio, mas agora com conhecimento, parceria e confiança do cliente. E não precisamos nem dizer o quanto a reputação e caixa do negócio agradecem, não é mesmo?
Portanto, adeque já sua empresa às boas práticas da LGPD e conte com a 2um para alinhar os processos de comunicação e relacionamento com o cliente.
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